Подписка на новостиСамара TECH в твиттере!Самара TECH в FacebookСамара TECH в ЖЖ

Обзоры

CRM эпохи перемен

crm_system.jpgСокращение рынков, последовавшее вскоре за кризисом, поставило компании перед необходимостью повышения эффективности. На этом фоне заметно выросла популярность CRM-систем.

Популярность CRM в Поволжье повысилась, и не последнюю роль в этом сыграл кризис.

Как отмечают в компании SAP, внедрение CRM-платформы – классический интенсивный способ повышения производительности труда, поэтому неудивительно, что в условиях резкого ограничения внешних и внутренних ресурсов руководители предприятий обращают на него больше внимания.

«Пока гром не грянет — мужик не перекрестится, — добавляет Ольга Черных, консультант по бизнес-решениям самарской компании “Программные технологии”. — Гром грянул, организации начали задумываться об инструменте управления не только отношениями с клиентами, но и отношениями с сотрудниками: насколько эффективно работают кадры. Ведь CRM-система делает работу менеджера абсолютно прозрачной».

«К сожалению, популярность действительно возросла с волной кризиса, — подтверждает Сергей Львов, генеральный директор приволжского представительства группы компаний “ИНТАЛЕВ”. — И больше всего это связано с лихорадочными попытками хоть как-нибудь повлиять на падение продаж. Обоснованных причин перехода к CRM-инструментам у большинства компаний нет».

Дмитрий Петров, генеральный директор Группы компаний «ЛАД», напоминает, что  решения в области автоматизации продаж и CRM-системы на Западе существуют уже десятилетия, а в России начали активно распространяться  недавно. «Появилось много отечественных разработок этого направления. И  это объективный процесс,  связанный с развитием экономики, — говорит он. — Экономический  кризис лишь добавил популярности таким решениям, ускорил процесс внедрения».

И вот, как замечает Олег Халилов, директор филиала «НОРБИТ» (группа компаний «ЛАНИТ») в Приволжском федеральном округе, результат: «Еще несколько лет назад во многих компаниях впервые слышали эту аббревиатуру, а сейчас большинство из них уже формируют детальные требования к системе».

Главным образом потребность в CRM в большей степени зависит от конкурентной среды, количества клиентов и штата отдела продаж. Например, CRM-система малоэффективна, если компания является монополистом на рынке, или у компании два-три ключевых клиента, или в отделе продаж один-два продавца. Достаточно будет простой программы учета контактов и звонков. Возможно, что она даже будет бесплатной. Полновесные CRM-системы нужны крупным компаниям на массовых высококонкурентных рынках.

«Вообще, на этом рынке очень часто происходит подмена понятий, когда неквалифицированный продавец систем пользуется неопытностью или неосведомленностью покупателя. И в ситуации, когда нужна просто система по созданию управляемых продаж с контролем, процессами, заданиями и календарями, покупателю навязывают CRM ПО, — сетует Сергей Львов. — CRM нужна в тех сегментах рынка, где все остальные инструменты маркетинга уже не работают. Где вы все знаете о вашем товаре и клиенте, и теперь уже нужно управлять поведением покупателя. Чаще всего у компаний даже нет понимания, как у них выстроен процесс продаж, где его ключевые показатели. Скальпелем картошку не чистят. Для этого есть инструменты и попроще, и побыстрее во внедрении, и, самое главное, дешевле».

Выбор той или иной CRM должен опираться на целый ряд факторов, среди которых — масштабы бизнеса и прогнозы его дальнейшего роста, степень стандартизованности бизнес-процессов, характер задач, решаемых в компании. В ГК «ЛАД» советуют прежде всего определиться с типом CRM, которые в компании делят на операционные, аналитические и коллаборационные. Последние, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. Кроме того, важные факторы в принятии решения о выборе CRM – возможность ее интеграции с существующей в компании учетной системой, гибкость настройки, стоимость внедрения и владения. Есть и чисто российские аспекты. «Нужно учитывать соответствие CRM особенностям российской практики учета, например, потребности проводить некоторые операции задним числом. Не все западные системы адаптированы под эти особенности ведения бизнеса», — замечает Дмитрий Петров.

Влад Мартынов, генеральный директор SAP СНГ, говорит, что CRM-система позволяет, прежде всего, осознать фактическое положение дел, выявить ошибки, а затем помочь избежать этих ошибок в будущем. «В реальной жизни бывает трудно понять, правильно ли устроены бизнес-процессы, правильно ли работают сотрудники, и т.д. Сам по себе отказ от внедрения CRM-системы уже является ошибкой, поскольку он снижает качество управленческой информации и конкурентоспособность компании по сравнению с теми игроками рынка, которые внедрили CRM-системы и пользуются их преимуществами», — уверен он.

CRM – прежде всего инструмент. И его эффективность зависит от того, как с его помощью  компания будет развивать технологии продаж, маркетинг и сервисное обслуживание клиентов. Потому запуск CRM в компании должен не ограничиваться только отделом маркетинга, а затрагивать пересмотр всех существующих бизнес-процессов.

Сергей Самойлов, автор «Эксперт Волга»

Источник: www.expert.ru

Расскажи своим: