Подписка на новостиСамара TECH в твиттере!Самара TECH в FacebookСамара TECH в ЖЖ

Телекоммуникации

Служба поддержки «ЭР-Телеком» – в пятерке лучших по качеству работы с клиентами

er-telecomПо результатам исследования аналитической компании ComNews Research (Москва), «ЭР-Телеком Холдинг» попал в пятерку лучших российских операторов связи по качеству работы службы поддержки клиентов.

В рамках эксперимента звонки совершались в службы техподдержки двадцатки крупнейших операторов: "Акадо", "ВолгаТелекома", "ВымпелКома", "Дальсвязи", "Комстар-ОТС", "МегаФона", МТС, МТТ, НТК, "Ростелекома", СЗТ, "Скай Линка", "Сибирьтелекома", ТТК, "ЦентрТелекома", "Уралсвязьинформа", "ЭР-Телекома", ЮТК, "Нэт Бай Нэта" и "Центрального телеграфа.

К анализу были привлечены специалисты по удаленному психологическому консультированию. В разное время они совершали по три звонка в call-центры операторов и имитировали обращения абонентов с нестандартными просьбами. Работник службы социальной психологической помощи оценивал адекватность и приветливость операторов call-центров по телефону по десятибалльной шкале.

В первом случае звонивший пытался узнать курс рубля к доллару, поясняя обращение тем, что сервис доступа в интернет оплачен, но пока не включен, а информация крайне важна для клиента. Во втором – просил переключить на оператора Аню, отзывчивую и приятную по голосу девушку, которая помогла абоненту в прошлом месяце. В третьем, наиболее сложном по оценке аналитиков случае, звонивший, представляясь постоянным клиентом оператора, узнавал, не предоставляет ли компания услуги отеля для животных.

«ЭР-Телеком», по итогам исследования, вошел в число компаний-лидеров. Психологи охарактеризовали лучшие ответы операторов call-центров как приветливые, отметили быструю реакцию, соблюдение этики разговора, уважение к проблеме обратившегося, а также отсутствие в беседе с абонентом слов-паразитов или отказа. Операторы «ЭР-Телеком», по данным специалистов, проявили больше человеческого участия, демонстрировали «теплое отношение» и «приглашение к разговору».

Подробные итоги исследования

Источник: Горсвязь

Расскажи своим: