21 сентября 2021 Личный кабинет для ваших клиентов

В статье разберем вопрос создания личного кабинета для клиентов или сотрудников, а также покажем одно из наших решений этой задачи.

Хочется заказать в номер шампанское? Идем в раздел услуги и смотрим что есть:

Более того вы можете узнать, что входит в бесплатное обслуживание, а за что надо будет доплатить (лучше знать это заранее, чтобы потом не было конфуза) . Есть свободная минутка, чтобы посмотреть информацию об отеле и что находится вокруг? Конечно есть. Телефон у человека с собой практически всегда на курорте (у некоторых даже в море) .

Вы видите какие есть активности есть на курорте (обсуждения, переписки) . Также вы можете напрямую пообщаться с кем-то из посетителей курорта.

Если вы интересуетесь темой создания CRM, посмотрите статью то, как мы создавали свою CRM.

Личный кабинет клиента к существующему сайту

Если у вас уже есть сайт, вы можете создать кабинет клиента на поддомене вашего домена.

Т. е. ваш основной сайт будет на домене (например, site. ru) , а личный кабинет клиента и вся бизнес-логика по обслуживанию клиентов может обрабатываться в приложении на базе нашей платформы Falcon Space на поддомене (например, cabinet. site. ru) .

При этом можно организовать плотную интеграцию с вашей существующей системой в плане передачи информации из базы данных вашего сайта.

Заказать создание личного кабинета клиента. Стоимость разработки личного кабинета

Цена разработки личного кабинета для сотрудников компании или клиентов будет сильно зависеть от функциональности кабинета, т. к. какие возможности должен предоставлять личный кабинет для вашего клиента.

Предлагаем такой путь: создание концепции проекта -> оценка бюджета в виде КП -> поэтапная работа над проектом с постепенным наращиванием возможностей в кабинете.

Создавайте концепт, присылайте нам, и мы сделаем первичную оценку вашего проекта.

Видео по деморешению клиентского сервиса Resort

Источник: https://falcon. web-automation. ru/blog/kak-sdelat-klientskiy-servis-v-vide-lichnogo-kabineta-klienta

Личный кабинет — это персональная страница на сайте, доступ к которой есть только у одного человека. Он может войти туда с любого устройства с помощью логина и пароля.

Ваш профиль в социальных сетях, учетная запись на сайте налоговой службы или Госуслугах — все это личные кабинеты.

Личный кабинет обязательно есть у маркетплейсов, а также в любых сервисах, где можно оплачивать товары онлайн. Это помогает сохранить платежные данные в безопасности.

А еще личный кабинет нужен банкам, образовательным сервисам и бизнес-платформам (например, программам для рассылок, конструкторам сайтов) для онлайн-доступа и работы пользователей в этих системах.

Личный кабинет пользователя на сайте решает три важных задачи.

Задача 1. Помогает лучше узнать пользователя

Любой личный кабинет — это мини-база данных клиента. При регистрации обычно просят ввести электронную почту, телефон, имя, фамилию.

Некоторые сервисы идут еще дальше и предлагают пользователям «познакомиться поближе» — указать должность, регион проживания, возраст, персональные предпочтения.

После регистрации Pinterest уточняет интересы пользователя, чтобы собрать для него подходящий контент

Задача 2. Повышает лояльность клиента

Когда у пользователя есть личный кабинет, сервис становится для него удобнее. Можно получать персональные предложения, скидки, накапливать бонусы. Можно решать свои бизнес-задачи и отслеживать прогресс. Можно один раз привязать банковскую карту и оплачивать товары в один клик.

В маркетплейсе Ozon можно сохранить несколько банковских карт и при покупке оплатить товар любой из них. Удобно, быстро и очень облегчает процесс

Все это важно для пользователя, мотивирует его чаще использовать сервис и не обращаться к конкурентам.

Задача 3. Помогает строить маркетинг

Если у ваших клиентов есть личные кабинеты, можно активно использовать возможности CRM и сквозной аналитики. Генерировать персональные предложения, настраивать брошенные корзины и напоминания о просмотренных товарах, отправлять массовые email-рассылки, опираясь на данные о пользователе и его поведении.

Все это можно делать без личного кабинета, но тогда у вас будет только общая аналитика. Персональный же кабинет позволит отследить поведение каждого пользователя независимо от его IP-адреса. Это особенно актуально для маркетплейсов и крупных интернет-магазинов.

Если у вас есть личный кабинет на сайте издательства МИФ, вы обязательно получите рассылку о брошенной корзине 😊

В личном кабинете пользователь решает свои задачи. Они могут быть связаны с бизнесом, планированием времени, хобби или развлечением. А сервис ему в этом помогает. Рассмотрим ситуации на примерах.

Пользователь хочет найти работу и регистрируется на HeadHunter. Сервис помогает ему составить правильное резюме, предлагает подходящие вакансии и дает подсказки: как действовать, чтобы найти работу мечты.

Или другой пример. Пользователь хочет быстро создать лендинг без программистов и дизайнеров. Сервис для создания лендингов Unisender Business предложит краткий опрос и сгенерирует готовый сайт-визитку за 5 минут.

Кроме инструментов для решения конкретных задач, у личного кабинета много дополнительных возможностей, которые помогают пользователю взаимодействовать с сайтом. В своем профиле пользователь может:

• Изменить логин, пароль, персональные данные.
• Узнать свой денежный баланс и тариф.
• Посмотреть историю и текущий статус заказов.
• Быстро оплачивать товары с помощью карты или платежных сервисов.
• Активировать или отменять дополнительные услуги.
• Откладывать понравившееся товары/услуги/вакансии/фильмы в «Избранное».
• Контролировать работу над своими проектами.
• Отслеживать статистику своих действий.

Эти функции есть в личных кабинетах большинства сервисов.

Всегда зависит от возможностей и функционала сервиса. В личном кабинете онлайн-платформ, где пользователи решают свои бизнес-задачи, важно легко переключаться между действиями и находить нужное. Поэтому условно личные кабинеты таких сервисов можно разделить на три части:

• левое меню;
• верхнее меню;
• рабочая область.

Левое меню чаще всего выполняет функцию главного. Оно позволяет перемещаться между разделами, видеть основные возможности сервиса на экране. А вот верхнее меню используется для работы внутри выбранной функции.

В сервисе Unisender слева находится основное меню, которое демонстрирует весь функционал. Сверху — меню для работы внутри выбранного раздела

Однако возможна и другая логика.

Jira — сервис для контроля работы над проектами. Здесь верхнее меню позволяет переключаться между проектами и быстро создавать задачи. В боковом меню находятся настройки, отчеты и доски доступных проектов

Есть личные кабинеты, которые устроены сложнее. У них многоступенчатая структура и сложный функционал. Сюда можно отнести банки и крупные интернет-магазины: Wildberries, Ozon, KazanExpress.

Главная задача таких сервисов — сделать свой интерфейс максимально простым и понятным. Чтобы даже пожилые люди могли легко перевести деньги, оплатить услуги и купить товар, не опасаясь ошибок.

Меню личного кабинета Wildberries интуитивно понятно. Самое важное расположено на экране. А если вы не нашли здесь нужную информацию, то можно посмотреть верхнее меню

Чтобы создать хороший личный кабинет, нужно четко понимать боли, желания и цели своей аудитории. Каждая задача должна легко решаться с помощью вашего сервиса. А еще важно продумать удобную структуру: облегчить поиск нужной функции и сделать ее местонахождение очевидным для каждого пользователя.

Создание личного кабинета поддерживают многие CMS, среди которых есть бесплатные. Например, OpenCart, которая подходит только для интернет-магазинов.

Однако здесь есть один минус: большинство бесплатных CMS имеют открытый код, поэтому вы рискуете попасть на недобросовестного разработчика и потерять пользовательские данные.

Есть другие решения: можно создать сайт в конструкторе и там же настроить личные кабинеты для пользователей. Для этого подходит Tilda или 1C-Umi.

Еще один вариант — сделать личный кабинет с помощью стороннего сервиса и внедрить его на ваш сайт. При этом пользователь будет воспринимать персональную страницу как продолжение сайта. В этом обещает помочь сервис theCabinet.

Создание личного кабинета должно быть простым и ощутимо полезным для пользователя.

Для простоты регистрации многие добавляют вход через соцсети. Это облегчает процесс и позволяет создать профиль без подтверждения электронной почты.

В Кинопоиск можно войти через соцсети, аккаунт в Google или с помощью единой системы Яндекс ID.

Чтобы мотивировать к созданию личного кабинета, некоторые сервисы предоставляют полный функционал только после авторизации или обещают выгоду: особые цены, промокоды на скидку, бесплатные книги и другие интересные штуки.

На маркетплейсе Wildberries вы всегда можете посмотреть и выбрать товар. А вот заказать его — только после регистрации

Есть еще одна хитрость, которую применяют сайты для побуждения пользователей к регистрации. Они позволяют изучить функционал, внести свои данные, подобрать услугу, а вот последний шаг можно сделать только после регистрации.

Типичный пример — сервис бронирования отелей Booking.com.

Когда до бронирования нужного отеля остался один шаг, разве можно отказаться? 😊

Итак, хороший личный кабинет сайта хранит персональные данные клиента, помогает пользователю решать свои задачи, а бизнесу — наращивать лояльность и увеличивать число постоянных клиентов.

Главные мысли

Далее Блог компании на Cossa.ru Далее Блог компании на Cossa.ru Личный кабинет — это буквально способ взаимодействия с сайтом, а значит, и с вашим сервисом. Поговорим о том, как сделать его удобным для пользователя.

Зачем делать личный кабинет

Личный кабинет на сайте — это раздел, доступный пользователю после авторизации.

У пользователя должно быть ощущение «центра управления» сайтом. Когда вы планируете, какие возможности включить в личный кабинет, держите в уме все пользовательские цели, например:

• Посмотреть расписание событий и зарегистрироваться;
• Подключить сервисы и услуги;
• Задать вопрос в чате;
• Проверить баланс счета и бонусов;
• Посмотреть статус и историю заказов.

Чем это удобно компании?

• Собрать    данные о    пользователе для конкурса;
• Интегрировать внутреннюю CRM, чтобы видеть    заказы, оплату, личную информацию;
• Повысить    качество обслуживания и    лояльность    аудитории;
• Общаться    с пользователем через еще один канал.

Личный кабинет от Leavingstone https://dribbble.com/Leavingstone для сбора статистики

Баланс удобства и безопасности

Пользователь не понимает, зачем ему регистрация, если не объяснить преимуществ, поэтому регистрацию тоже надо «продать». А также убедить, что его данные в безопасности.

Автор телеграм-канала Про удобство https://t.me/proudobstvo Михаил Греков советует по каждому полю на форме регистрации задавать себе вопрос: нужна ли эта информация именно при регистрации. Кроме того:

• Сделайте все поля обязательными, необязательные все равно никто не заполнит.
• Автоматически логиньте пользователя после завершения регистрации.
• Для рунета: предупредите пользователя, что он указывает пароль кириллицей —    наверняка, случайно.

Форма авторизации на сайте журнала Сноб

Пользовательский путь

Google Cloud советуют, как сделать сценарий использования аккаунта привычным и безопасным:

1. Оставьте возможность сохранять пароли. Они должны храниться в зашифрованном виде с помощью, например, PBKDF2, Argon2, Scrypt, или Bcrypt. Разрешите пользователям использовать любые символы и длину пароля, ведь они защищены криптографией.
2. Разрешите авторизацию через соцсети, так вы избавляете пользователя от необходимости запоминать еще один пароль.
3. Используйте двухступенчатую верификацию. У подтверждения по SMS много слабостей, но это удобно пользователю и многократно повысит уровень безопасности.
4. Разделите концепт авторизации пользователя и личного кабинета. Ваши пользователи — это не имейлы, номера телефонов или ID. Пользователи на сайте — это уникальный набор персональных данных и опыта использования вашего сервиса.
5. Разрешите нескольким ID присоединяться к одному личному кабинету. Пользователь, неделю назад заходивший под логином и паролем, может выбрать авторизацию через Google, не понимая, что он создает второй аккаунт.
6. Разрешите удалять аккаунт и сопутствующие данные.

Среди хороших примеров пользователи Quora предсказуемо называют Facebook, Google, LinkedIn, Twitter, Invision, а также отмечают удобство аккаунтов платформы для блогов Medium:

• Вход через Facebook или Google автоматически подтягивает аватар из этих аккаунтов;
• Чтобы добавить персональные данные, нужно просто кликнуть на пустое поле и начать печатать — все интуитивно;
• С первой секунды понятно, что нужно делать на этом сайте: писать текст;
• Чистый UI. Пользовательский контент — это главный элемент на странице.

Функциональности

Личные кабинеты можно разбить на два типа.

• Утилитарные кабинеты с простыми функциями для рекламных компаний и промомеханик. Взаимодействие с интерфейсом минимальное: нужна возможность принять участие и следить за статусами.

Конечная задача одна: пользователь должен получить приз. Внутри такого личного кабинета не должно быть интерфейса, в идеале только регистрация, поле ввода и одна кнопка.

• Сервисные кабинеты для крупных проектов, ecommerce. Это рабочий инструмент решения множества задач. После логина доступно больше опций настройки сервисов, в том числе под конкретного пользователя.

В обоих случаях интерфейс не должен отличаться от сайта, переход должен быть плавным и незаметным. Опыт не должен разделяться на использование личного кабинета и сайта.

Там могут быть функциональности управления услугами, оплаты, бонусной программы. Все функции открываются после регистрации.

Best practice

Личный кабинет как записная книжка, в которой делаются отметки. Фокус в интерфейсе на удобство использования и информационную архитектуру.

Если на продуктовом или промосайте большую роль играет эмоциональное вовлечение, то в персональной зоне этого не бывает. Этот фактор накладывает отпечаток на все: интерфейс, look&feel, структуру меню и страниц кабинета.

Для наших клиентов мы создавали личные кабинеты с разным набором функциональностей: загрузки фото для участия в конкурсе, верификации чеков и промокодов, обмена баллов.

Построение информационной архитектуры начинается с определения аудитории и бизнес-задачи. В результате личный кабинет становится частью будущего продукта.

В отдел сферах бизнеса есть необходимость развития сервисов через личные кабинеты. Так, в банковской сфере бизнес готов вкладывать ресурсы в создание насыщенных интерфейсов и разработку нового функционала, чтобы увеличить время пребывания на сайте и в приложении.

На сайте Alfa Travel пользователь в Личном кабинете узнает баланс накопленных миль и обменивает их на билеты.

Подводим итог

1. Личный кабинет пользователя входит в UX-экосистему.
2. Интерфейс гораздо более рациональный и менее эмоциональный, чем сайт.
3. Акцент на пользовательском взаимодействии и интерфейсных характеристиках продукта.

Личный кабинет для обмена купонами от Rwds

Чеклист

• У пользователя максимум свободы для авторизации.
• Продуман весь сценарий использования и детали: названия форм, подсказки и т. д.
• Пользоваться сервисом можно на любом устройстве.
• Информация обновляется моментально: статус услуги меняется как только пользователь изменил данные.
• Соблюдается принцип таксономии контента.

✉️✨ Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is

Блоги

Не цветами едиными: зарабатываем с лучшими партнерскими офферами для гендерных праздников в 2023 Demand-Side Platform – инструмент закупки рекламных мест Как влиять на эмоции с помощью контента Создать свой блог

Ближайшие события

14 Февраля

Бизнес 2023: управление, персонал, продажи. Встреча собственников и директоров

14 Февраля

Бизнес-интенсив для предпринимателей «Стратегия со стратегом»

14 Февраля

Основы работы с маркетплейсами

Все события

Я редко пишу про CRM, а когда делаю это, стараюсь рассказывать про какие-то интересные или необычные сервисы. В этом посте я расскажу о крутой CRM для салонов красоты, фитнес-центров и других сфер, где важна работа с клиентами.

YCLIENTS — CRM-система для автоматизации онлайн-записи и работы бизнеса, который нацелен на обслуживание частных клиентов.

Сервис предоставляет для работы несколько возможностей: онлайн-запись, приложения для смартфонов, финансовый и складской учёт, аналитика, программа лояльности, SMS- и email-рассылки, IP-телефония (Гравител, Мегафон, Mango Office и многие другие), открытое API.

Автоматизация онлайн записи

С помощью YCLIENTS можно автоматизировать работу с существующей клиентской базой или помочь записаться на приём новым клиентам. Для этого в сервисе предусмотрен модуль онлайн-записи, который можно встроить на свой сайт или в группу в социальной сети.

Этот модуль позволит разгрузить телефоны менеджеров, а клиент сможет записаться как на единый приём, так и на несколько приёмов по расписанию (или забронировать сразу несколько мест).

Для клиентов автоматически создаётся личный кабинет, где он сможет отслеживать историю посещений вашего бизнеса и просматривать детали визитов. Он сможет управлять своими записями самостоятельно: отменять или переносить. Услуги можно добавить в избранные для быстрой записи.

После записи клиент при желании сможет получать SMS-уведомления с информацией о записи и напоминаниями. Онлайн-оплата возможна сразу же через виджет без перехода на сторонние сайты.

Уведомления работают в обе стороны. То есть администраторы получают свои уведомления, а клиенты — свои.

Есть возможность просмотра фотогалереи и отзывов о вашей компании и отдельных сотрудниках. Здесь же клиенту можно активировать бонусный план.

Благодаря открытому API можно настроить интеграцию с популярными сервисами.

Журнал записей

Администратор получает лёгкий доступ к записям клиентов, может быстро оценить загруженность персонала и увидеть свободные даты. Доступ есть через веб-интерфейс или мобильное приложение.

Кроме этого, учитывается специфика вашей компании. К примеру, можно проанализировать занятость кабинетов или количество доступных препаратов.

Из записи можно быстро перейти к информации о ней или клиенте. Отсюда можно быстро совершить звонок с помощью встроенной IP-телефонии.

А все действия администратора фиксируются в отдельном журнале.

Работа с базой клиентов

Для работы с данными клиентов есть специальный раздел, откуда быстро можно получить доступ к информации по любому клиенту.

Для более удобной работы в системе предусмотрена сегментация клиентов и поиск по более 20 различным параметрам.

В карточке клиента можно дополнить информацию по нему, отправить индивидуальное оповещение или настроить SMS-, Push-, email-рассылку. Кроме спама, можно посмотреть историю посещений, добавить комментарии или файлы, проанализировать предпочтения клиента, настроить для него программу лояльности.

Складской и финансовый учёт

В YCLIENTS предусмотрен учёт остатков на складе и денег в вашем кошельке.

По складам свои отчёты: анализ динамики продаж, анализ остатков, движение по складу и другое.

Для складов предусмотрена единая база всех операций и документов. Есть поддержка работы с несколькими складами.

А среди финансовых отчётов можно найти: движение средств, P&L и другие.

Есть программируемые схемы для расчёта зарплаты сотрудников.

Все отчёты можно выгрузить в Excel для последующего анализа.

Аналитика

Для этого в системе есть более десяти различных аналитических отчётов: востребованность персонала и услуг, эффективность персонала, анализ клиентов и многое другое.

Вы легко сможете проанализировать основные показатели работы салона или каждого сотрудника по-отдельности, а также проанализировать эффективность тех или иных услуг.

Есть возможность работы с филиалами.

Программа лояльности

С помощью YCLIENTS вы сможете быстро настроить различные программы лояльности для своих клиентов. Например, сделать накопительную систему скидок, cashback или реферальную программу. Есть поддержка карт PassTeam.

О скидках и акциях можно создать рассылку по SMS, email и Push.

Мобильное приложение для клиентов

Для клиентов автоматически создаётся удобное мобильное приложение, которое вы сможете загрузить в свой аккаунт разработчика в Google Play или App Store.

Эти приложения полностью повторяют всю клиентскую часть YCLIENTS: онлайн-запись, уведомления, карты и многое другое.

Поддержка приложения осуществляется техническими специалистами YCLIENTS.

Стоимость

Стоимость использования YCLIENTS зависит от количества сотрудников и периода оплаты. Стоимость за два года и трёх сотрудников составит 629 рублей в месяц.

При добавлении модулей онлайн-кассы или уведомлений цена возрастёт. За мобильное приложение придётся платить по 40 000 рублей в год. Любой из тарифов можно попробовать бесплатно.

Если вы совсем не разбираетесь в современных технологиях и хотите вывести ваш офлайн-бизнес в онлайн, за 20 000 разработчики всё сделают за вас и проведут полное обучение по работе с системой.

YCLIENTS — отличная CRM для клиентского бизнеса вроде парикмахерских, салонов красоты, химчисток и прочих привычных нам сервисов. Вы сможете легко перевести ваш бизнес в онлайн и даже в мир мобильных устройств.

К сожалению, за мобильные приложения придётся заплатить немало. С другой стороны, вы получаете реальную разработку и поддержку приложения, а не поделку на коленке. Хотя у YCLIENTS наверняка есть шаблонное приложение, которое они просто меняют под ваш бизнес. И плата в целых 40 000 (ещё и каждый год!) кажется слишком большой.

Если вам нужна только онлайн-запись и удобная работа с клиентской базой, препаратами, складскими остатками, то YCLIENTS определённо стоит попробовать.

Попробовать

Разработка личного кабинета пользователя для сайта — это будущий тренд в развитии CRM систем. Вероятно у вас уже есть пул постоянных клиентов, и вы задумываетесь об оптимизации обслуживания клиентов. Создание личного кабинета клиента в вашем бизнесе может помочь решить эту задачу.

В этой статье мы рассмотрим что такое клиентский сервис, что он дает бизнесу, каие задачи решает, из чего состоит. Также мы покажем наш вариант реализации подобного клиентского сервиса на примере Falcon Resort — кабинет туриста/гостя на курорте/отеле.  После прочтения статьи у вас будет полное понимание по процессу создания подобного решения для своего бизнеса.

Что такое клиентский сервис

Ваш бизнес обслуживает клиентов. Продажи могут проводиться по телефону или при личной встрече, счета,акты передаваться вручную или через почту. Выбор и заказ услуг клиентом проводится через некоего менеджера по продажам. Для подобных задач можно сделать личный кабинет клиента в вашей экосистеме.

Представьте, что клиент заходит в свой кабинет, видит персональные цены в каталоге, имеет некий дисконт, видит историю своих заказов и может скачать любые документы по ним. Также он получает различные важные уведомления по своим заказамм, ему «падают» в кабинет различные спец предложения, сгенерированные специально под него. 

Звучит неплохо, не правда ли? Т.е. по сути, это некий свой «угол» клиента в вашем «бизнес-доме». Личный кабинет клиента — его «угол» в вашем бизнесе.

Зачем это нужно бизнесу?

• Это повышает лояльность клиента. Если у меня есть 4000 баллов в вашем бизнесе, пойду ли я к конкурентам (при прочих равных)? 
• Это уменьшает издержки на обслуживание клиента.
• Уменьшается человеческий фактор. Клиент сам выбирает и заказывает, а затем сам отслеживает заказ.
• Не нужно держать большой колл центр для разъяснения банальных вопросов покупателей. Теперь они самостоятельно могут смотреть все в личном кабинете. 
• Это дает постоянный контакт с покупателем. Email письма компаний отправляются в спам. Телемаркетинг только раздражает потребителя. Через личный кабинет вы неявно продвигаете доволнительные услуги и предложения.
• Находясь на вашей «территории» клиент более благосклонно будет воспринимать любые предложения от вас. 
• Уменьшить риски воровства и угона клиента. Если все проходит через систему, то гораздо сложнее недобросовестному сотруднику договориться с клиентом о работе в обход фирмы.
• Также клиентский сервис позволяет частично решить потерю клиента, которого пытается переманить ваш бывший продавец. Клиент теперь не завязан чисто на личность вашего продавца, он взаимодействует с компанией через личный кабинет.
• Для бизнеса клиентский сервис в виде кабинета делает клиента ближе и доступнее.

Зачем это нужно клиенту?

• Это позволяет экономить. Персональные акции, накопительные скидки.
• Это дает информацию. Человек может получить оперативно всю необходимую информацию по вашим услугам и объектам (например, если для банка — это информация о ближайших банкоматах). 
• Это упрощает заказы. Клиент минимизирует издержки на своем взаимодействии с вами. Чем проще покупать — тем ниже шансы, что он сойдет с дистанции на пути заказа у вас.

Из чего состоит клиентский сервис

Все вертится вокруг заказов. Именно за этим пришел потребитель. Практически каждая часть клиентского сервиса так или иначе завязана на механизм заказов.

• Оформление заказа

Клиент выбирает необходимые услуги и продукцию и создает заказ. Это может сопровождаться оплатой онлайн заказа. Также может быть интеграция с другими системами (например калькулятор транспортных систем).

• История заказов и просмотр хода заказа

Клиент может посмотреть, что он раньше заказывал, а также в деталях изучить состояние по каждому заказу, может связаться с менеджером по заказу. 

• Баллы, бонусы, накопительная скидка

Каждый заказ — это новые баллы в копилке клиента. Баллы можно обменять на продукцию (а это увеличение среднего чека и повторных покупок). Баллы могут давать некий статус в системе, что увеличивает лояльность клиента.

• Специальные предложения

Если вы действительно можете делать хорошие спец предложения, то для клиента это будет еще одним поводом пользоваться личным кабинетом. При этом вы можете создавать некие клубы (как Ikea Family), для которых будет действовать специальные скидки. Это глубже втягивает клиента в вашу экосистему. По сути, клубы могут сегментировать вашу аудиторию (молодые мамы, семейные, пенсионеры и т.д.) и направлять на них специальный контент и предложения. 

• Уведомления

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять человека о важных для него событиях. «Ваш заказ готов», «Заказ доставлен по такому-то адресу», «Появилось свободное место к мастеру» и т.д. Уведомления могут быть пуш или отправляться в мессенджер. Более старомодный вариант — на почту или СМС. В вашей системе реализованы пуш уведомления и Телеграм, email, СМС.  

• Информация

Клиент должен по максимуму знать о вашем бизнесе и его услугах. Наверняка у вас бывало так, что вы приезжаете на курорт, и только на 6 день узнаете, что здесь оказывается чуть подальше есть бесплатный теннисный корт. Личный кабинет решал бы эту проблему. Человек по приезду мог бы сразу посмотреть всю информацию — что предлагает отель, что есть поблизости, что сколько стоит. 

• Очень важна оперативная связь и контакт с клиентом

Для человека важно иметь возможность быстро задать вопрос, получить информацию и двигаться дальше. Телефон для обратной связи — плохой вариант. Почему? Нужна оперативность ответа. Если клиенту не отвечают хотя бы 30 секунд, то это уже негатив.

Если же на сайте будет возможность написать в чат менеджеру, то клиент напишет и пойдет по своим делам. Ожидание ответа по чату у нас инстинктивно может быть больше. Если ответите сразу — очень хорошо. Если в течение часа — тоже неплохо.

Для клиента очень важно, чтобы вы были у него «под рукой». Есть вопрос — сразу задал вам через свой кабинет. Кабинет также поможет вам сразу получить всю полноту информации о клиенте — кто он, что он заказывал, на сколько он заказывал, в каких клубах состоит, какая у него скидка. 

Если он просто звонит вам на телефон — то вам придется по CRM по номеру выискивать очень оперативно информацию и обрабатывать ее, параллельно общаясь с клиентом. Если менеджер от природы не очень быстрый, то для клиента создается впечатление тугодума (он же не знает, что на том проводе менеджер параллельно ищет о нем информацию). Если это чат — то это проблема решается. Вы можете начать общение по чату и пока клиент пишет, вы можете спокойно изучать информацию по нему и прорабатывать, что можно предложить. 

Наше демо клиентского сервиса на примере курорта

Представьте ситуацию, вы приезжаете на курорт. На рецепции говорят на английском, а у вас с этим не очень. Вам что-то говорят на ломаном русском и поясняют что дальше делать. Вы понимаете 20% из сказанного, и как и что-то заполняете, находясь в состоянии глубокого транса.

Далее вас ведут в ваш номер, и только тут вы немного приходите в себя и начинаете осматриваться. Вам дают некий буклет, где красивые картинки, практически нет интересующей вас информации. Задать вопрос тоже проблематично, т.к. есть трудность перевода на англ язык и еще большая трудность распознавания, что вам ответили.

А теперь отмотаем назад. Вы приезжаете в отель. Вы не знаете языка. Вам дают бумажку на вашем языке, где написаны адрес сайта, ваш логин, пароль (и данные wifi). Вы с мобильного заходите, выбираете язык и видите приветствие на своем языке и общую вводную информацию по шагам.

Допустим вы прошли регистрацию на рецепции, в номере вы можете подробнее изучить что есть в отеле, какие тут распорядки, когда будет обед и танцы.

Вы можете посмотреть какие есть экскурсии и мероприятия, а также забронировать участие в них.

Хочется заказать в номер шампанское? Идет в раздел услуги и смотрим что есть:

Более того вы можете узнать, что входит в бесплатное обслуживание, а за что надо будет доплатить (лучше знать это заранее, чтобы потом не было конфуза). Есть свободная минутка, чтобы посмотреть информацию об отеле и что находится вокруг? Конечно есть. Телефон у человека с собой практически всегда на курорте (у некоторых даже в море).

Вы видите какие есть активности есть на курорте (обсуждения, переписки). Также вы можете напрямую пообщаться с кем-то из посетилей курорта.

Также вы можете задать свой вопрос (на своем языке или англ языке — самое важное, вас здесь никто не торопит, и вы спокойно можете сформулировать, что вам нужно, а также обработать ответ оператора).

Если вы уже не первый раз в этом отеле, то вы можете посмотреть свои предыдущие пребывания, что вы заказывали и т.д.

Что входит в решение

Ключевые части решения Falcon Resort, которое мы предлагаем: 

• сама коробка Falcon Space. Falcon space — это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
• решение аукциона. Это надстройка базовых функций аукциона с возможностью развивать под свои нужды. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
• настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Re.ru (тариф win 0 — этого более чем достаточно). 

Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды. Решение можно менять и адаптировать под себя

Точки расширения

Важный момент — мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектую работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения: 

• можно создавать новые объекты учета (разделять типы туристов, создавать клубы по интересам, добавлять опросы, фотографиии и т.д.)
• можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, изменить процесс адаптации туриста в системе)
• можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты). 
• можно интегироваться с внешними системами через универсальный API (например, с системами отзывов о пребывании на курорте).

Сколько может стоить мой проект?

Базовая стоимость решения Falcon Resort указана на странице Решения. Очень вероятно, что вам потребуется кастомизация под себя и создание новых модулей для вашей специфики. В этом случае необходимо делать проект по доводке решения под ваши реалии.

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

Определить структуру всех страниц (разделить на кабинеты/роли и для каждой прописать список страниц). Можно отталкиваться от нашего базового решения. Для каждой страницы определить кратко возможности. Прописать все необходимые интеграции с внешними системами. Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-15%) по бюджету и срокам.

Что еще необходимо учесть в своем проекте

• Дизайн

Главную страницу можно сделать в виде лендинга, на котором будет привествие посетилей вашего курорта. В целом наша система уже по умолчанию имеет хороший лаконичный дизайн. Можно настраивать его под себя – цвета, размеры, шрифт и т.д.

• Объем

Чем меньше 1 версия для внедрения — тем меньше бюджет, быстрее будет реализован проект и тем быстрее вы получите обратную связь от потребителя. Старайтесь убрать все второстепенное из первой версии своего продукта. Далее все это можно будет развивать на основе обратной связи от пользователей.

99% пользователей будут использовать смартфон

Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) — мы их не делаем. Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства. Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:

• можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение;
• есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA:

Это значительно дешевле, чем делать по сути 3 приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.

• быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
• нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон.
• просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее — Share/Add to my homescreen).
• сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон. По соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.

То, что вашему туристу не нужно ставить мобильное приложение на телефон — скорее плюс, чем минус, т.к. никому не хочется засорять свой телефон временным приложением (которое он планирует использовать только 2 недели). Пора приступить к демо.

Пройдите, пожалуйста, по ссылке демо для ознакомления с нашим решением клиентского сервиса для курорта.

Упомянутый сервис

Falcon Space Конструктор учетных систем в виде личных кабинетов на сайте Конструктор учетных систем в виде личных кабинетов на сайте 10117 Пост 25 мая 2020